De stijgende tendens van puur online kopen is niet meer. Lang niet alles wordt online beslist en aangeschaft. Consumenten willen beide: een fysieke én online winkel. Zij willen daarmee zelf bepalen wat ze waar, wanneer en hoe kopen. Oftewel cross channel retail. Dé toekomst, voorspelt ABN AMRO samen met partner CBW Mitex, in het sectorrapport over retail. Hoewel de online verkoopcijfers nog steeds spectaculair zijn, moeten retailers volgens ABN AMRO de offline kanalen zeker niet vergeten. Echt onderscheidend kun je namelijk vooral zijn in een ‘stenen’ winkel. Bovendien moeten retailers en fabrikanten meer en meer gaan samenwerken.
De hoofdconclusie uit het ABN AMRO brancherapport over de toekomst van retail laat geen twijfel mogelijk. Retailers moeten zowel hun online als offline activiteiten op orde hebben om commercieel succesvol te zijn in de toekomst. Beide zijn dus nodig. Daarmee komt er een einde aan de solitaire opwaartse spiraal van het online kopen. In 2015 is cross channel retail verantwoordelijk voor 54,1% van de verkopen. De online kopers van dit moment geven aan de fysieke winkel meer te gaan opzoeken. Hierdoor daalt het aandeel van pure online kopers van 10,4% naar 8,8%. Opvallend is verder dat de voorkeur voor uitsluitend online kopen niet leeftijdsgebonden is.
‘Onderscheidend zijn is vooral mogelijk in een fysieke winkel. Bij het online shoppen kiest de consument grotendeels voor gemak: shoppen wanneer je maar wilt, eenvoudig prijzen vergelijken. Maar in de fysieke winkel kun je het onderscheid echt ‘ondergaan’. Beleving en goed personeel dat deskundig adviseert zijn daarbij heel belangrijke factoren’, legt sector banker retail Michel Koster uit.
Voor het zoeken van een product geeft 85% van de consumenten de voorkeur aan online mogelijkheden. Opvallend daarbij is dat het verschil tussen zoekmachines en websites van fysieke winkels eigenlijk is vervallen. Consumenten geven daarbij de voorkeur aan websites van fysieke winkels boven die van pure online winkels. Dat geldt overigens ook in meerdere mate voor het online vergelijken van producten. Ook hier geeft de consument de voorkeur aan cross channel players. Bijzonder is overigens dat de ‘good old’ huis-aan-huis folders hun positie behouden. Ze zijn en blijven het belangrijkste offline massamedium om te zoeken.
Product en winkel reviews gaan het verschil maken. Op dit moment weeg 31% van de consumenten het online oordeel van andere klanten mee bij de beslissing om een product te kopen. Dit gaat zeker 10% stijgen. Ook de winkel reviews nemen een vlucht. In 2015 laat een op de drie consumenten zijn winkelkeuze afhangen van een online review.
Opvallende uitkomst is dat retailers en fabrikanten vooral samen moeten optrekken. Het resultaat is dat er nieuwe business modellen ontstaan. Hiermee verschuift de voorraad meer naar de fabrikant, waardoor het risico voor die voorraad, maar ook de hogere marges, voor hen zijn. Een goed voorbeeld van deze samenwerking: een retailer heeft een kleine collectie in zijn winkel en spreekt het ruimere assortiment aan via een online applicatie (internetzuil) in de winkel.
Het sectorrapport ‘Cross channel retail: de toekomst’ is te downloaden viawww.abnamro.nl/retail.
